Este artigo resume a forma como os produtos Taiwa tratam o conteúdo das chamadas e das mensagens. Não é um documento jurídico.
Áudio das chamadas
- O áudio de uma chamada passa diretamente entre o computador do agente e o seu fornecedor de tradução. Não passa pelos servidores da Taiwa.
- Os servidores da Taiwa iniciam, renovam e terminam a sessão de tradução de cada chamada.
- Um agente pode parar o áudio enquanto um cliente lê em voz alta os dados do cartão, com Pausar para pagamento. A Taiwa regista quando o agente fez a pausa e quando retomou, e nunca o que foi dito.
A forma como o seu fornecedor de tradução trata o áudio é definida pelo seu contrato com esse fornecedor.
Transcrições de chamadas
Uma transcrição é o texto de uma chamada, nas duas línguas.
- Durante uma chamada, o agente vê a transcrição no seu próprio ecrã.
- Uma transcrição só é guardada após a chamada quando tanto a organização como o agente o permitem.
- A aplicação para Windows guarda uma transcrição mantida como ficheiro no computador do agente. O ficheiro não é carregado. A Taiwa elimina-o após o número de dias definido pelo agente.
- Um agente pode adicionar uma transcrição a um ticket no Zendesk ou no Freshdesk. A transcrição passa então a estar no seu helpdesk.
Controlos:
| Quem | Onde | O quê |
|---|---|---|
| Administrador | Portal de administração > Configurações > Transcrições de chamadas | Permitir ou proibir a apresentação das transcrições e a sua gravação. |
| Agente | Aplicação para Windows > Configurações > Privacidade | Manter a transcrição após a chamada, desativado por predefinição. |
Consulte Controlar as transcrições de chamadas.
Mensagens
- Uma mensagem passa pela Taiwa para chegar ao seu fornecedor de tradução.
- O administrador decide o que é guardado depois: pela Taiwa, apenas no browser do agente, ou nada.
- O administrador define durante quantos dias a Taiwa guarda uma tradução armazenada.
- O administrador pode eliminar todas as traduções armazenadas de uma conversa, para responder a um pedido de um cliente.
Consulte Configurar a tradução de mensagens.
Terminologia
Os seus termos falados e glossários são guardados pela Taiwa e enviados ao seu fornecedor de tradução, para que o fornecedor os possa aplicar.
Chaves do fornecedor
A chave de API do seu fornecedor de tradução é verificada antes de ser guardada, e depois encriptada. Nunca volta a ser apresentada, nem a si nem ao suporte da Taiwa.
Dados de utilização da aplicação para Windows
A aplicação para Windows mantém um registo técnico em cada computador: arranques, falhas por código de erro, novas ligações e tempos. Nunca contém nada do que foi dito numa chamada, nem um nome, um endereço de e-mail ou a língua de um cliente. O registo permanece no computador.
Um administrador pode partilhar este registo com a Taiwa durante 14 ou 30 dias, para apoiar as primeiras chamadas. Cada agente vê um aviso. A Taiwa guarda cada registo partilhado durante 30 dias. Consulte Partilhar dados de utilização da aplicação de ambiente de trabalho durante o lançamento.
Utilizadores e início de sessão
- Cada agente define a sua própria palavra-passe a partir de uma ligação de utilização única. Um administrador nunca a vê.
- Com o início de sessão único, é o seu fornecedor de identidade que guarda as palavras-passe.
- Quando desativa um utilizador, a sessão desse utilizador é terminada de imediato. O respetivo histórico é mantido.
Quando encerra a sua conta
A Taiwa mantém as suas faturas e registos de utilização, porque é obrigada a mantê-los. Tudo o resto é eliminado após o número de dias indicado na página de encerramento. Consulte Alterar a palavra-passe ou encerrar a conta.