이 문서는 Taiwa 제품이 통화와 메시지의 내용을 처리하는 방식을 요약합니다. 법적 문서가 아닙니다.
통화 오디오
- 통화 오디오는 상담원의 컴퓨터와 번역 제공업체 사이에서 직접 전송됩니다. Taiwa 서버를 거치지 않습니다.
- Taiwa 서버는 각 통화의 번역 세션을 시작하고, 갱신하고, 종료합니다.
- 고객이 카드 정보를 읽어 주는 동안 상담원은 결제 중 일시중지로 오디오를 중지할 수 있습니다. Taiwa는 상담원이 일시중지하고 재개한 시점만 기록하며, 대화 내용은 절대 기록하지 않습니다.
번역 제공업체가 오디오를 처리하는 방식은 해당 제공업체와 맺은 계약에 따라 정해집니다.
통화 대화 기록
대화 기록은 통화 내용을 두 언어로 적은 텍스트입니다.
- 통화 중에 상담원은 자신의 화면에서 대화 기록을 봅니다.
- 대화 기록은 조직과 상담원이 모두 허용한 경우에만 통화 후에 보관됩니다.
- Windows 앱은 보관된 대화 기록을 상담원 컴퓨터에 파일로 저장합니다. 이 파일은 업로드되지 않습니다. Taiwa는 상담원이 설정한 일수가 지나면 파일을 삭제합니다.
- 상담원은 Zendesk 또는 Freshdesk의 티켓에 대화 기록을 추가할 수 있습니다. 추가된 대화 기록은 헬프데스크에 보관됩니다.
제어 기능:
| 대상 | 위치 | 내용 |
|---|---|---|
| 관리자 | 관리자 포털 > 설정 > 통화 대화 기록 | 대화 기록 표시 및 저장을 허용하거나 금지합니다. |
| 상담원 | Windows 앱 > 설정 > 개인 정보 | 통화 후 대화 기록 보관, 기본값은 꺼짐입니다. |
통화 대화 기록 제어하기를 참조하세요.
메시지
- 메시지는 Taiwa를 거쳐 번역 제공업체로 전달됩니다.
- 이후 무엇을 저장할지는 관리자가 정합니다. Taiwa에 저장, 상담원의 브라우저에만 저장, 저장 안 함 중에서 선택합니다.
- 관리자는 Taiwa가 저장된 번역을 보관하는 일수를 설정합니다.
- 관리자는 고객의 요청에 응하기 위해 한 대화의 저장된 번역을 모두 삭제할 수 있습니다.
메시지 번역 설정하기를 참조하세요.
용어
음성 용어와 용어집은 Taiwa에 저장되며, 번역 제공업체가 적용할 수 있도록 제공업체에 전송됩니다.
제공업체 키
번역 제공업체의 API 키는 저장 전에 확인된 다음 암호화됩니다. 이 키는 다시 표시되지 않으며, 사용자에게도 Taiwa 지원팀에게도 표시되지 않습니다.
Windows 앱의 사용 데이터
Windows 앱은 각 컴퓨터에 기술 기록을 남깁니다. 시작, 오류 코드별 실패, 재연결, 소요 시간이 기록됩니다. 통화 중에 말한 내용, 이름, 이메일 주소, 고객의 언어는 절대 기록하지 않습니다. 이 기록은 컴퓨터에만 남습니다.
관리자는 첫 통화를 지원하기 위해 이 기록을 14일 또는 30일 동안 Taiwa와 공유할 수 있습니다. 각 상담원에게 알림이 표시됩니다. Taiwa는 공유된 각 기록을 30일 동안 보관합니다. 도입 기간에 데스크톱 사용 데이터 공유하기를 참조하세요.
사용자 및 로그인
- 각 상담원은 일회용 링크에서 직접 비밀번호를 설정합니다. 관리자는 비밀번호를 볼 수 없습니다.
- Single Sign-On을 사용하면 ID 공급자가 비밀번호를 관리합니다.
- 사용자를 비활성화하면 해당 사용자는 즉시 로그아웃됩니다. 사용자의 기록은 보관됩니다.
계정을 해지하는 경우
Taiwa는 보관 의무가 있으므로 청구서와 사용 기록을 보관합니다. 그 밖의 모든 정보는 해지 페이지에 안내된 일수가 지나면 삭제됩니다. 비밀번호 변경 또는 계정 해지하기를 참조하세요.