Este artigo resume como os produtos da Taiwa tratam o conteúdo das chamadas e das mensagens. Ele não é um documento jurídico.
Áudio das chamadas
- O áudio de uma chamada vai diretamente entre o computador do agente e o seu provedor de tradução. Ele não passa pelos servidores da Taiwa.
- Os servidores da Taiwa iniciam, renovam e encerram a sessão de tradução de cada chamada.
- Um agente pode interromper o áudio enquanto o cliente lê os dados do cartão, com Pausar para pagamento. A Taiwa registra quando o agente pausou e retomou, mas nunca o que foi dito.
O modo como o seu provedor de tradução trata o áudio é definido pelo seu contrato com esse provedor.
Transcrições de chamadas
Uma transcrição é o texto de uma chamada, nos dois idiomas.
- Durante uma chamada, o agente vê a transcrição na própria tela.
- Uma transcrição só é mantida após a chamada quando tanto a organização quanto o agente permitem.
- O aplicativo para Windows salva uma transcrição mantida como um arquivo no computador do agente. O arquivo não é enviado. A Taiwa o exclui após o número de dias definido pelo agente.
- Um agente pode adicionar uma transcrição a um ticket no Zendesk ou no Freshdesk. A partir daí, ela fica no seu helpdesk.
Controles:
| Quem | Onde | O quê |
|---|---|---|
| Administrador | Portal de administração > Configurações > Transcrições de chamadas | Permitir ou proibir a exibição das transcrições e o salvamento delas. |
| Agente | Aplicativo para Windows > Configurações > Privacidade | Manter a transcrição após a chamada, desativado por padrão. |
Consulte Controlar as transcrições de chamadas.
Mensagens
- Uma mensagem passa pela Taiwa para chegar ao seu provedor de tradução.
- O administrador decide o que é armazenado depois: pela Taiwa, somente no navegador do agente ou nada.
- O administrador define por quantos dias a Taiwa mantém uma tradução armazenada.
- O administrador pode excluir todas as traduções armazenadas de uma conversa, para atender à solicitação de um cliente.
Consulte Configurar a tradução de mensagens.
Terminologia
Os seus termos falados e glossários são armazenados pela Taiwa e enviados ao seu provedor de tradução, para que o provedor possa aplicá-los.
Chaves do provedor
A chave de API do seu provedor de tradução é verificada antes de ser salva e, em seguida, criptografada. Ela nunca é exibida novamente, nem para você nem para o suporte da Taiwa.
Dados de uso do aplicativo para Windows
O aplicativo para Windows mantém um registro técnico em cada computador: inicializações, falhas por código de erro, reconexões e tempos. Ele nunca contém nada do que foi dito em uma chamada, nenhum nome, endereço de e-mail ou idioma de cliente. O registro permanece no computador.
Um administrador pode compartilhar esse registro com a Taiwa por 14 ou 30 dias, para dar suporte às primeiras chamadas. Cada agente vê um aviso. A Taiwa mantém cada registro compartilhado por 30 dias. Consulte Compartilhar dados de uso do aplicativo para desktop durante a implantação.
Usuários e login
- Cada agente define a própria senha a partir de um link de uso único. Um administrador nunca a vê.
- Com o login único (SSO), o seu provedor de identidade guarda as senhas.
- Quando você desativa um usuário, a sessão dele é encerrada imediatamente. O histórico dele é mantido.
Quando você encerra a sua conta
A Taiwa mantém as suas faturas e os seus registros de uso, porque é obrigada a mantê-los. Todo o restante é excluído após o número de dias indicado na página de encerramento. Consulte Alterar a sua senha ou encerrar a sua conta.