Este artículo resume cómo gestionan los productos de Taiwa el contenido de las llamadas y los mensajes. No es un documento legal.
Audio de las llamadas
- El audio de una llamada va directamente del ordenador del agente a tu proveedor de traducción. No pasa por los servidores de Taiwa.
- Los servidores de Taiwa inician, renuevan y finalizan la sesión de traducción de cada llamada.
- Un agente puede detener el audio mientras un cliente dicta los datos de su tarjeta, con Pausar para el pago. Taiwa registra cuándo el agente pausó y reanudó, pero nunca lo que se dijo.
La forma en que tu proveedor de traducción gestiona el audio la determina tu contrato con ese proveedor.
Transcripciones de llamadas
Una transcripción es el texto de una llamada, en los dos idiomas.
- Durante una llamada, el agente ve la transcripción en su propia pantalla.
- Una transcripción solo se guarda después de la llamada cuando lo permiten tanto la organización como el agente.
- La aplicación para Windows guarda la transcripción como un archivo en el ordenador del agente. El archivo no se sube. Taiwa lo elimina tras el número de días que haya configurado el agente.
- Un agente puede añadir una transcripción a un ticket de Zendesk o Freshdesk. A partir de entonces, se almacena en tu helpdesk.
Controles:
| Quién | Dónde | Qué |
|---|---|---|
| Administrador | Portal de administración > Ajustes > Transcripciones de llamadas | Permitir o prohibir que se muestren las transcripciones y que se guarden. |
| Agente | Aplicación para Windows > Ajustes > Privacidad | Guardar la transcripción después de la llamada, desactivado de forma predeterminada. |
Consulta Controlar las transcripciones de llamadas.
Mensajes
- Un mensaje pasa por Taiwa para llegar a tu proveedor de traducción.
- El administrador decide qué se almacena después: en Taiwa, solo en el navegador del agente o nada.
- El administrador establece cuántos días conserva Taiwa una traducción almacenada.
- El administrador puede eliminar todas las traducciones almacenadas de una conversación para atender la solicitud de un cliente.
Consulta Configurar la traducción de mensajes.
Terminología
Taiwa almacena tus términos hablados y tus glosarios, y los envía a tu proveedor de traducción para que este pueda aplicarlos.
Claves del proveedor
La clave de API de tu proveedor de traducción se comprueba antes de guardarla y, después, se cifra. Nunca se vuelve a mostrar, ni a ti ni al soporte de Taiwa.
Datos de uso de la aplicación para Windows
La aplicación para Windows guarda un registro técnico en cada ordenador: inicios, fallos por código de error, reconexiones y tiempos. Nunca contiene nada de lo que se dice en una llamada, ni nombres, direcciones de correo electrónico o el idioma de un cliente. El registro permanece en el ordenador.
Un administrador puede compartir este registro con Taiwa durante 14 o 30 días para dar soporte en las primeras llamadas. Cada agente ve un aviso. Taiwa conserva cada registro compartido durante 30 días. Consulta Compartir los datos de uso de escritorio durante la puesta en marcha.
Usuarios e inicio de sesión
- Cada agente establece su propia contraseña mediante un enlace de un solo uso. El administrador nunca la ve.
- Con el inicio de sesión único, es tu proveedor de identidad quien guarda las contraseñas.
- Cuando desactivas a un usuario, su sesión se cierra de inmediato. Su historial se conserva.
Cuando cierras tu cuenta
Taiwa conserva tus facturas y tus registros de uso, porque está obligada a conservarlos. Todo lo demás se elimina tras el número de días que indica la página de cierre. Consulta Cambiar la contraseña o cerrar la cuenta.